當前，金融機構紛紛入局財富管理藍海，但對銀行業(yè)財富管理業(yè)務(wù)沖擊最大的依然是互聯(lián)網(wǎng)金融 機構為代表的企業(yè)，客戶(hù)到訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)頻次越來(lái)越低，也更偏向于線(xiàn)上自助購買(mǎi)財富產(chǎn)品。手機銀行財富 產(chǎn)品銷(xiāo)量占比近80%,且趨勢逐年增加，越來(lái)越多客戶(hù)傾向于通過(guò) App 自助購買(mǎi)財富產(chǎn)品，同時(shí)他們 在線(xiàn)上財富旅程中對于資產(chǎn)檢視、財富配置、收益查詢(xún)、售后陪伴、投教資訊等功能服務(wù)有著(zhù)旺盛的 訴求。客戶(hù)逐漸具有基本的投資意識，但與之對應的，他們也缺少及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的財富管理服務(wù)工具。 通過(guò)線(xiàn)上渠道為更多的客戶(hù)提供財富管理服務(wù)，能夠打破時(shí)間和空間的限制，提升銀行的財富管理經(jīng) 營(yíng)能力。

通過(guò)建立線(xiàn)上7*24小時(shí)的 AI智能財富顧問(wèn)，能夠發(fā)揮興業(yè)銀行已有資源稟賦，滿(mǎn)足全行零售客 戶(hù)線(xiàn)上財富管理的個(gè)性化需求，做好客戶(hù)投前-投中-投后財富陪伴服務(wù)。AI 智能財富顧問(wèn)的建設目標， 是基于A(yíng)I能力，從客戶(hù)視角出發(fā)，利用“人+數字化”的方式，融入財富顧問(wèn)工作方法論，為客戶(hù)提 供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的財富管理服務(wù)工具和線(xiàn)上線(xiàn)下融合的沉浸式服務(wù)體驗，實(shí)現MAU 和 AUM 的雙轉化。

根據同業(yè)競品分析和興業(yè)銀行資產(chǎn)配置數字化體系的底座建設基礎，擬定了AI智能財富顧問(wèn)建設 的行動(dòng)路線(xiàn)。

第一步，聚合已有財富陪伴服務(wù)功能。在過(guò)去兩年的財富數字化轉型道路上，興業(yè)銀行陸續建設 了財富體檢、財富賬單、產(chǎn)品精選、投資生態(tài)圈等財富管理數字化基礎服務(wù)功能，實(shí)現對客戶(hù)的全方 位持倉檢視、跨多區間、多品類(lèi)的收益分析、基于客戶(hù)金融特征的產(chǎn)品推薦以及提供豐富的投研投教 資訊服務(wù)。利用智能對話(huà)能力，以快速響應和解決客戶(hù)需求為導向，通過(guò)聚合資產(chǎn)檢視和配置、投資 盈虧分析、產(chǎn)品推薦和解讀、投資者教育、市場(chǎng)點(diǎn)評等功能，標準化、簡(jiǎn)單化內容陪伴流程。

第二步，實(shí)現對于客戶(hù)意圖的精準識別。基于客戶(hù)的財富階段、風(fēng)險偏好、歷史投資行為和交易行為， 結合市場(chǎng)行情信息，為客戶(hù)自動(dòng)提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦組合、凈值波動(dòng)提醒、止盈止損建議等多維度智 能化財富旅程陪伴服務(wù)。

第三步，建設協(xié)同經(jīng)營(yíng)服務(wù)流程。圍繞客戶(hù)線(xiàn)上旅程(資訊瀏覽、賬單收益、購買(mǎi)斷點(diǎn)等)埋點(diǎn)， 將復雜產(chǎn)品潛力配置、行外吸金、AUM 維穩等客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索實(shí)時(shí)推送至財富規劃系統供理財經(jīng)理接觸 營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)將線(xiàn)下配置和接觸情況回傳至AI 智能財富顧問(wèn)提供更加個(gè)性化的服務(wù)場(chǎng)景。

服務(wù)客戶(hù)方面：手機銀行財富體檢自2022年1月上線(xiàn)以來(lái)，用戶(hù)流量劇增，用戶(hù)人次數突破 140萬(wàn)戶(hù)，產(chǎn)品成交攀升，用戶(hù)體驗財富體檢購買(mǎi)推薦產(chǎn)品達168億元。財富體檢通過(guò)解讀和分析用 戶(hù)資產(chǎn)，基于興業(yè)銀行專(zhuān)業(yè)的資產(chǎn)配置模型，針對不同持倉類(lèi)型的用戶(hù)，給出收益升級的個(gè)性化資產(chǎn) 配置建議。

賦能一線(xiàn)方面：一線(xiàn)理財經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在客戶(hù)批量服務(wù)壓力大、客戶(hù)全時(shí)段服務(wù)難度高以及 客戶(hù)溝通缺乏支持的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，利用AI財富助手的技術(shù)優(yōu)勢，人機協(xié)同，拓展客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的廣度和深度， 雙向賦能和提升。

案例亮點(diǎn)

(一)MOT 策略觸達

1. 市場(chǎng)行情MOT: 在市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)，提供及時(shí)專(zhuān)業(yè)的行情點(diǎn)評，詳細解讀市場(chǎng)波動(dòng)對持倉的影響， 如午間點(diǎn)評、收盤(pán)點(diǎn)評、熱點(diǎn)解讀等；

2.客戶(hù)行為MOT: 通過(guò)客戶(hù)在我行主動(dòng)或被動(dòng)的金融活動(dòng)，如大額資金變動(dòng)、產(chǎn)品到期、產(chǎn)品頁(yè) 面瀏覽等，捕捉客戶(hù)的潛在投資需求，推薦產(chǎn)品實(shí)現轉化。

(二)專(zhuān)業(yè)的資產(chǎn)配置模型

1.統一的配置邏輯：從客戶(hù)出發(fā)，建立統一的配置邏輯。客戶(hù)配置階段不同，對理財的認知不同， 對產(chǎn)品和資產(chǎn)配置服務(wù)的接受度也不一樣；建立從無(wú)到有，從簡(jiǎn)單到復雜，從買(mǎi)一個(gè)到配多個(gè)，從配 多個(gè)到配更好的層層遞進(jìn)的配置思路。

2.客戶(hù)與策略的深度匹配：基于多維數據，識別客戶(hù)需求，匹配產(chǎn)品與服務(wù)，形成專(zhuān)業(yè)、綜合、 個(gè)性化的建議方案。

(三)人際協(xié)同，賦能一線(xiàn)

1.獲客轉接，賦能減負：利用AI智能財富顧問(wèn)的技術(shù)優(yōu)勢，通過(guò)引入AI的智能服務(wù)能力在忙時(shí)托管， 拓展一線(xiàn)接觸外延，廣泛獲取經(jīng)營(yíng)機并轉接給理財經(jīng)理，并于理財經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程中賦能支持。

2.深度經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化指引：發(fā)揮理財經(jīng)理專(zhuān)業(yè)與溫度優(yōu)勢，在滿(mǎn)足客戶(hù)人工需求、促成客戶(hù)的產(chǎn)品 選擇與資產(chǎn)配置的基礎上，反向指導AI智能財富顧問(wèn)的優(yōu)化迭代。人機協(xié)同，實(shí)現資源共享，拓展客 戶(hù)經(jīng)營(yíng)的廣度與深度，雙向賦能與提升。

(四)敏捷會(huì )話(huà)配置流程

靈活配置標簽和流程：利用興業(yè)銀行專(zhuān)業(yè)的智能語(yǔ)音處理平臺，支持總分行用戶(hù)靈活配置、發(fā)布 AI智能財富顧問(wèn)的對話(huà)流程。用戶(hù)可以根據實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要，多維配置客戶(hù)的標簽組合和定制化的 對話(huà)流程，滿(mǎn)足一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的敏捷性需求。

(五)開(kāi)放域問(wèn)答

引導客戶(hù)形成良好的投資習慣：開(kāi)放域旨在與用戶(hù)進(jìn)行會(huì )話(huà)交流，在會(huì )話(huà)中解決用戶(hù)簡(jiǎn)單需求、 學(xué)習基礎財富管理類(lèi)知識，引導用戶(hù)進(jìn)入主題流程深入解決財富類(lèi)需求，在長(cháng)期使用過(guò)程中形成良好 的投資習慣。